4 Dấu Hiệu Doanh Nghiệp Cần Thay Đổi CRM

Tìm hiểu về những dấu hiệu cho thấy doanh nghiệp của bạn cần một hệ thống CRM thích hợp hơn. Từ hạn chế chức năng đến sự chậm tiếp nhận của người dùng, nhận biết những tín hiệu này giúp bạn chuyển đổi sang một giải pháp CRM tối ưu.

decorate elements

May 15, 2024

Câu chuyện lựa chọn hệ thống CRM (quản lý quan hệ khách hàng) phù hợp vốn mang tính quyết định cho hiệu suất làm việc của team Sales, là mối đau đầu của các Sales Manager khi lựa chọn, và hẳn là các lựa chọn khi được ra đều phải phù hợp với nhu cầu & tình hình. Nhưng trên đường dài, đôi khi xuất hiện những con dốc mà nếu giải pháp CRM đã chọn thiếu hụt đành bó tay không đưa doanh nghiệp đi qua được. Một hệ thống CRM “thọt" thường có một (hoặc hơn) trong 4 triệu chứng sau đây.

1. Khó thành thục, không tịnh tiến trong việc ứng dụng

Mua CRM là để tối ưu quy trình bán hàng. CRM phục vụ đội ngũ Sales và Sales phục vụ khách hàng, khách hàng thấy hài lòng, nhà nhà thấy hài lòng. Nhưng một điều có thể đang không được chú trọng đến - cảm giác của người sử dụng: người dùng (Sales Rep) CRM không cảm thấy thoải mái khi sử dụng, không thấy hay, mà cảm giác như đang bị ép buộc phải báo cáo, thấy cứng nhắc, mỗi lần làm là phải mò mẫm lại từ đầu. Đây chính là lúc doanh nghiệp cần tìm đến phương thuốc khác.

Vậy “phương thuốc khác" cần những gì?  

  • Tạo động lực cho người trực tiếp sử dụng, cụ thể ở đây là Sales và là một CRM được thiết kế có đủ chiều sâu về mặt chiến lược cho người xem, hay là Sales Manager.
  • Độ tịnh tiến thành thạo, tức là càng dùng càng hiểu, càng thích dùng, càng tiết kiệm thời gian và ứng dụng được nhiều tính năng vào công việc hằng ngày.
  • Giao diện dễ nhìn, dễ hiểu, với bất kì cú “touch" nào, người dùng cũng có thể dễ dàng hiểu cần đưa ra hành động gì.
  • Giao diện là một chuyện, thông tin trên giao diện được chọn lọc, có đầy đủ để các khía cạnh quản ý để giúp người dùng làm việc hiệu quả cũng không thể bỏ qua.

2. Định hướng cách dùng từ “dưới lên"

Có 2 cấp độ chính khi sử dụng CRM: đội ngũ Sales và Sales Manager. Nếu CRM là nơi để Sales cập nhật tiến độ công việc, còn Manager chỉ lên theo dõi như vậy Manager sẽ luôn “chậm một bước” trong kế hoạch. Nếu ngược lại, khi tiếp cận từ “trên xuống", Manager phải là người tiên phong dùng CRM, thiết lập KPIs, forecast (dự báo), sau đó mới đến theo dõi quản lý tiến độ đội Sales, đánh giá chất lượng của các mối quan hệ khách hàng, v.v.

Khi quy mô đội Sales lớn, từ “trên xuống" là phương pháp lý tưởng để quản lý triệt để và là cách duy nhất để đảm bảo vận hành trơn tru. Nhưng nếu tập trung cho “trên” mà bỏ bê “dưới” thì đội Sales sẽ cảm thấy chán, không còn động lực để làm trọn vẹn.Trong quá trình sử dụng, nếu sản phẩm cứng nhắc, tải chậm, không được thiết kế một cách logic, người dùng thường xuyên sẽ khó “yêu" CRM.

3. Không có phiên bản di động

Vì sao cần "di động"?  

  • Cập nhật theo thời gian thực: Sales vừa thực hiện hoạt động tương tác với khách, có leads mới,... tất cả thông tin Sales có thể cập nhật nhanh chóng, và cấp quản lý có thể cập nhật tiến độ theo thời gian thực từ mọi nơi, mọi lúc.
  • Làm việc mọi lúc mọi nơi: Dù ở trên máy bay, ở trên xe ô tô, hay bất cứ đâu Sales Rep cũng dễ dàng sử dụng CRM trên điện thoại di động để quản lí, cập nhật.

4. Thiếu hỗ trợ, bơ vơ khi sử dụng

Các “bệnh” liên quan đến hỗ trợ bao gồm:

Đầu tiên, triển khai cồng kềnh, chậm, làm mất dữ liệu và đắt tiền.  

Tiếp đến, training sơ sài và không đầu tư nghiên cứu về trường hợp của từng khách hàng. Như việc may đo bộ quần áo, triển khai CRM cũng cần phải đo đạc, nghiên cứu người dùng để tuỳ chỉnh tính năng, cách sử dụng phù hợp với tình hình cụ thể của từng khách hàng. Vấn đề về training cộng với sự tuỳ biến gần-như-không-có, mua may sẵn, sẽ đem lại cho khách hàng trải nghiệm CRM không chuẩn xác và tự tin.

Cuối cùng, vấn đề về kĩ thuật hẳn các phần mềm ít nhiều đều gặp phải. Tuy nhiên, sự khác biệt của trải nghiệm sản phẩm tốt hay không tốt là cách giải quyết. Ai là đầu mối liên hệ để xử lí vấn đề này? Thời gian tiếp nhận và xử lí trong bao lâu? Vấn đề được xử lí triệt để không? Nếu các câu trả lời cho những câu hỏi chưa thích đáng, thì CRM hiện tại chưa đáp ứng được sự tự tin cho người dùng.

Tìm hiểu thêm về giải pháp quản lý quan hệ khách hàng OplaCRM tại đây.