11 Lợi ích khi sử dụng công cụ, giải pháp CRM

Trong bán hàng, một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cấu trúc đội ngũ, vận hành và đầu tư công nghệ chính là chu kỳ bán hàng (sales cycle). Thường có hai loại: chu kỳ bán hàng ngắn và chu kỳ bán hàng dài.

Chu kỳ bán hàng ngắn

‍Quá trình bán hàng thường bắt đầu và kết thúc trong vòng một tháng, và giá trị sản phẩm tương đối thấp. Vì tính chất "ngắn" này, việc xây dựng mối quan hệ khách hàng sâu sắc không quá quan trọng. Áp dụng giải pháp CRM cho nhóm này tương đối đơn giản.

Chu kỳ bán hàng dài

‍Loại này có thể mất vài tháng hoặc thậm chí vài năm để chốt một thương vụ. Việc đánh giá hiệu suất của nhân viên (thường là Quản lý Quan hệ Khách hàng, hay RM) trở nên phức tạp hơn nhiều.‍

‍

Thách thức khi triển khai CRM: Tại sao nhân viên bán hàng "Ghét" CRM?

Với chu kỳ bán hàng dài, các nhà quản lý thường thiếu kiên nhẫn khi nhân viên của họ không đạt chỉ tiêu trong nhiều tháng. Để "biết" nhân viên của mình "vẫn đang làm việc", các nhà quản lý yêu cầu họ ghi lại và báo cáo số lượng tương tác (họp, nhắn tin, email, gọi điện...).Và thế là, CRM dành cho bán hàng (tự động hóa lực lượng bán hàng) đã ra đời từ câu chuyện này.

Mô hình Bán hàng B2B Hybrid: CRM là bắt buộcMô hình Bán hàng Hybrid (kết hợp các cuộc gặp mặt trực tiếp truyền thống với các công cụ kỹ thuật số như email, chat, video call, CRM...) đã trở thành một xu hướng bắt buộc trong bán hàng B2B, theo cả Gartner và McKinsey. McKinsey tuyên bố rằng việc nhập dữ liệu tương tác của khách hàng vào CRM tạo ra dữ liệu đầu vào cho việc phân tích, dự đoán và tối ưu hóa bán hàng.

Nỗi sợ bị "Giám sát"Tuy nhiên, các RM đa số là những người có kinh nghiệm (senior) và không muốn bị "quản lý vi mô" (micro-managed) bằng cách bị đếm số cuộc gọi hay email để đánh giá hiệu suất. Họ có xu hướng kháng cự và tìm mọi lý do để không sử dụng CRM. Điều này dẫn đến nhiều dự án CRM thất bại.Từ góc độ quản lý, hậu quả của việc "không dùng" CRM thậm chí còn lớn hơn:

• Thiếu thông tin khách hàng để chăm sóc tối ưu.
• Không thể bàn giao khách hàng hiệu quả khi nhân viên nghỉ việc.
• Không thể dự báo doanh thu.
• Đánh giá sai năng lực của đội ngũ...

Như tỷ phú Larry Ellison, CEO của Oracle, đã nói: "Tôi chưa từng thấy một nhân viên bán hàng nào thích dùng CRM."‍

‍

CRM và Excel: Khi nào Excel không còn đủ?

Vậy, lợi ích thực sự cho người dùng CRM là gì? Nếu bạn đang dùng Excel và vẫn quản lý bán hàng tốt, tại sao phải thêm phần mềm CRM? Đây là một câu hỏi rất phổ biến. Có thể nói, đối thủ cạnh tranh lớn nhất của một phần mềm CRM chuyên nghiệp chính là Microsoft Excel. Chỉ cần Excel là có thể ghi lại các cơ hội bán hàng, thông tin khách hàng, giá trị, giai đoạn, v.v.Vậy tại sao phải dùng CRM khi Excel vẫn hoạt động?Câu trả lời: Excel về bản chất là phần mềm cá nhân, trong khi CRM đòi hỏi sự cộng tác, đồng nhất và kịp thời.

• Cộng tác: Sự phối hợp giữa các phòng ban và các nhóm trong việc chia sẻ thông tin, cập nhật trạng thái và theo dõi tiến độ.
• Đồng nhất: Các phương thức nhập liệu, định dạng dữ liệu và sự hiểu biết chung về các giai đoạn, sản phẩm hoặc thông tin khách hàng.
• Kịp thời: Khi bạn cần dữ liệu tổng hợp để đánh giá, phân tích hoặc báo cáo, dữ liệu đó luôn có sẵn ngay lập tức.

Bằng cách làm rõ ba điểm này, chúng ta tự nhiên thấy được giới hạn của Excel và khẳng định lý do cần một phần mềm CRM chuyên nghiệp để thay thế.‍

11 Lợi ích thực sự của CRM (Phân tích theo vai trò)

Chúng tôi đã xác định 11 lợi ích chính của CRM, được chia thành ba nhóm dựa trên đối tượng chịu tác động lớn nhất: Nhân viên bán hàng, Quản lý cấp trung và Ban lãnh đạo.

1. Lợi ích của CRM đối với Nhân viên bán hàng

Mục tiêu của nhân viên bán hàng là bán được nhiều hàng hơn và làm việc hiệu quả hơn. Mỗi nhân viên bán hàng có thể được xem như một "startup", và CRM là công cụ giúp "startup" này:

• (1) Tự động hóa các tác vụ lặp lại: Giảm thời gian nhập liệu thủ công, gửi email theo dõi và tạo báo cáo.
• (2) Quản lý pipeline hiệu quả: Biết rõ cơ hội nào đang ở giai đoạn nào và cơ hội nào cần ưu tiên.
• (3) Tăng thời gian làm việc "thực tế": Có nhiều thời gian hơn để tư vấn, gặp gỡ và chốt giao dịch với khách hàng.
• (4) Gia tăng thu nhập: Làm việc hiệu quả hơn đồng nghĩa với việc đạt và vượt KPI, dẫn đến thu nhập cao hơn.

2. Lợi ích của CRM đối với Quản lý cấp trung

Mục tiêu của nhóm này là quản lý hiệu suất của đội ngũ một cách hiệu quả. CRM giúp họ:

• (5) Có cái nhìn tổng quan (dashboard): Thay vì yêu cầu các file Excel và tổng hợp chúng, các nhà quản lý có thể xem báo cáo theo thời gian thực bất cứ lúc nào.
• (6) Đánh giá hiệu suất chính xác: Dữ liệu đồng nhất cho phép so sánh và đánh giá công bằng hiệu suất của từng nhân viên.
• (7) Huấn luyện (coach) đội ngũ: Xác định các điểm yếu trong quy trình bán hàng (ví dụ: tỷ lệ rớt cao ở giai đoạn demo) để đào tạo kịp thời.
• (8) Dự báo bán hàng (Sales Forecasting): Có cơ sở dữ liệu để dự báo chính xác doanh số cho phòng/ban của mình trong tháng/quý tới.

3. Lợi ích của CRM đối với Ban lãnh đạo

Tại sao một chiếc ô tô cần đồng hồ tốc độ và đồng hồ xăng, nhưng xe đạp thì không? Bởi vì tốc độ và rủi ro là khác nhau.Nếu doanh nghiệp của bạn sử dụng Excel, thông tin bán hàng không được cập nhật theo thời gian thực. Bạn có dám lái một chiếc ô tô mà đồng hồ tốc độ hiển thị tốc độ của... vài giờ trước không?Lợi ích của CRM ở cấp lãnh đạo là:

• (9) Ra quyết định dựa trên dữ liệu: Nắm bắt kịp thời "sức khỏe" của toàn bộ hệ thống bán hàng.
• (10) Bảo mật và Tập trung hóa dữ liệu: Dữ liệu khách hàng là tài sản quan trọng nhất. CRM giúp ngăn ngừa mất mát dữ liệu khi nhân viên nghỉ việc. Tất cả dữ liệu được tập trung, đồng bộ hóa và kiểm soát phân quyền chặt chẽ.
• (11) Tối ưu hóa quy trình: Xác định các "điểm nghẽn" trong toàn bộ quy trình từ Marketing -> Bán hàng -> Dịch vụ khách hàng.

‍

Bảng dưới đây đúc kết những lợi ích của việc sử dụng CRM cho cả 3 nhóm người dùng đã nêu trên:

‍

CRM là một Văn hóa để Phát triển Bền vững

Lợi ích của việc sử dụng CRM rất rõ ràng: tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, tăng niềm tin của khách hàng và một đội ngũ chuyên nghiệp hơn.Trên hết, việc sử dụng CRM xây dựng một thói quen, một văn hóa làm việc dựa trên dữ liệu giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững.‍

________________

Nâng tầm kinh doanh cùng OplaCRM

OplaCRM là một giải pháp phần mềm phục vụ chuyên sâu cho công tác bán hàng B2B. OplaCRM hỗ trợ bạn tăng cường mối quan hệ với khách hàng & đối tác, tối ưu hóa quy trình bán hàng, tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng từ đó giúp đội bán hàng chinh phục được các cơ hội, dự án B2B bằng phương pháp luận đổi mới.

Bạn có thể khám phá thêm các use case của Opla tại đây case study page.