Tại sao làm Sales hay bị ghét?

Tuần trước khi ở Trung Quốc, tôi trò chuyện với một bạn sales người Malaysia. Bạn ấy nói một câu khiến tôi phải suy ngẫm: "Tôi không thích đọc sách dạy sales. Vì phần lớn những cuốn sách đó dạy các kỹ năng để 'ép' bán, để biến một người không có nhu cầu trở thành có, để biến một người đang suy nghĩ thấu đáo trở thành một người vội vã ra quyết định. Như vậy là trái đạo đức nghề nghiệp."

Câu trả lời này đã chạm đúng vào trái tim của vấn đề, lý giải tại sao trong mắt nhiều người, hai chữ "bán hàng" lại đi kèm với một cảm giác tiêu cực: Sự thao túng tâm lý.

Trong bán hàng, mà đại diện là sales B2C, phổ biến một khái niệm sales là thợ săn, và khách hàng là con mồi. Mục tiêu của thợ săn là chốt hạ giao dịch bằng mọi giá với khẩu hiệu ABC (Always Be Closing). Để đạt được điều đó, họ sử dụng một loạt các chiến thuật tâm lý được thiết kế để làm suy yếu khả năng phán đoán của con mồi:

• Tạo sự khẩn cấp giả tạo: "Chương trình khuyến mãi này chỉ kết thúc trong hôm nay!", "Đây là sản phẩm cuối cùng trong kho rồi ạ!". Những câu nói này không nhằm cung cấp thông tin, mà nhằm đánh vào nỗi sợ bỏ lỡ (FOMO), buộc bạn phải ra quyết định khi chưa sẵn sàng.
• Gây áp lực bằng câu hỏi dồn dập: Họ không lắng nghe để hiểu, họ lắng nghe để tìm ra "điểm yếu" và dùng chính lời nói của bạn để dồn bạn vào thế bí, khiến việc từ chối trở nên khó khăn và ngại ngùng. Rất nhiều chuyên gia sử dụng hình thái này làm bài mẫu trong bán hàng.
• Thao túng sự lựa chọn: Họ đưa ra những lựa chọn có vẻ đa dạng nhưng thực chất đều dẫn đến cùng một kết quả có lợi cho họ. Mục tiêu là tạo ra ảo giác về quyền kiểm soát, trong khi thực tế bạn đang bị dẫn dắt.

Cảm giác khó chịu, phòng thủ, và đôi khi là tức giận mà chúng ta có sau những cuộc trò chuyện như vậy chính là phản ứng tự nhiên của một người cảm thấy mình đang bị thao túng.

Chưa có sách vở nào quy định Đạo đức nghề sales, vì vậy mọi quyết định nằm trong trái tim của bạn.

Cá nhân tôi không thích ABC, nhưng ABH (Always Be Helping - luôn giúp đỡ khách hàng) thì quá giáo điều và không thực tế. Vậy phương án nào thực tiễn nhưng hợp lý hơn?

Có lẽ câu trả lời nằm ở một triết lý thứ ba: A-B-S: Always Be Solving (Luôn Luôn Tìm Giải Pháp).

Đây không phải là việc chốt một giao dịch (ABC) hay chỉ đơn thuần là giúp đỡ (ABH). Đây là việc chốt một vấn đề. Trọng tâm của người bán hàng chuyển từ "làm sao để bán được hàng?" thành "làm sao để giải quyết được vấn đề của khách?".

• Khác với ABC, ABS không xem việc bán được hàng là mục tiêu duy nhất. Nếu sản phẩm của bạn không phải là giải pháp tốt nhất, hãy sẵn sàng nói ra điều đó, thậm chí là giới thiệu một phương án khác phù hợp hơn. Tôi đã từng khuyên khách hàng triển khai lại giải pháp cũ thay vì mua sản phẩm mới của tôi, tôi cũng thậm chí từ bán giải pháp của mình vì nhu cầu của khách hàng chưa tới mức phải đầu tư. Kết quả? Không bán được hàng nhưng khách hàng vẫn là bạn tốt và giới thiệu tôi dự án lớn hơn.
• Khác với ABH, ABS không mơ hồ và giáo điều. Nó có mục tiêu rõ ràng: tìm ra và mang đến một kết quả cụ thể cho khách hàng. Việc bán hàng thành công chỉ là hệ quả tất yếu khi sản phẩm của bạn chính là lời giải cho bài toán đó.

Tư duy ABS biến người bán hàng từ một "thợ săn" hay một "người bạn tốt" trở thành một "chuyên gia giải quyết vấn đề" (Problem Solver). Họ không dùng chiêu trò, cũng không chỉ an ủi mà dùng khả năng phân tích, kiến thức chuyên môn để đưa ra phương án giải quyết.

Họ không "săn đuổi", họ "chẩn đoán". Họ không ép bán, họ cùng khách hàng tìm ra giải pháp. Họ không chốt sale bằng mọi giá, họ xây dựng niềm tin để có được mối quan hệ dài lâu. Và với họ, thành công lớn nhất không phải là khi khách hàng ký vào hợp đồng, mà là khi vấn đề của khách hàng thực sự được giải quyết.

Đó mới chính là nghệ thuật bán hàng chân chính.

Bạn là ai?

‍